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基于新零售的生鲜电商服务水平评价体系构建

发布时间:2020-09-17 16:17 作者:原创 浏览:234
 学霸论文网是一家专业提供论文定制修改服务的网站,上10年的论文经验,无论是本科论文、硕士论文还是期刊论文,博士论文,我们都能为您提供方便、快捷、安全的论文服务。以下是学霸论文网小编为您整理的一篇MPA论文MBA论文毕业论文范本,本文是关于基于新零售的生鲜电商服务水平评价体系构建。本论文针对HM公司服务质量提升的研究及结论,对其他新零售环境下生鲜电商也存在着一定的借鉴意义。
   本文在国内外学者对服务质量评价研究的基础上结合新零售背景下生鲜电商的特点,制定出新零售背景下服务质量评价体系,并运用模糊综合评价法和消费者访谈法对HM公司进行了算例分析,找出影响其服务质量的问题。代写一篇MPA论文多少钱!

 摘要  生鲜产品虽然是我国居民高频次高需求的生活必需品之一,但是由于其本身易变质、易腐败、难运输、难储藏的特点,相对于其他生活必需品,人们更喜爱去商超和菜市进行挑选购买,这一直是生鲜电商发展的局限。新零售模式是解决生鲜电商这一发展瓶颈的重要方向,其提倡线上+线下+互联网科技模式,解决了传统生鲜电商无法到店体验的问题。但是商家如果想要得到更好的用户粘性、更高的产品复购率的关键因素还是平台是否能为消费者带来更优质的服务。
  
  本文站在企业角度,以顾客为导向,综合运用了服务质量相关理论及定性与定量的研究方法,建立了新零售环境下生鲜电商服务质量评价模型并以行业内的知名企业进行了算例分析,并针对结果给出来提升服务质量的相应对策,具体内容如下:
  
  首先,运用了文献综述和访谈法建立了评价指标体系,确定了产品质量、冷链配送、技术平台、服务柔性、生活便利这5个评价指标;其次运用模糊综合评价法等统计分析方法对HM公司进行了算例分析,发现HM公司在产品质量和生活便利2个指标得分较低;并对餐饮区进行了访谈,找出就餐区域布局不合理是影响服务质量的主要因素;最后针对评价值给出了具体的提升策略。
  
  本论文针对HM公司服务质量提升的研究及结论,对其他新零售环境下生鲜电商也存在着一定的借鉴意义。
基于新零售的生鲜电商服务水平评价体系构建
  
  关键词:   新零售,生鲜电商,服务质量评价,模糊综合评价法。
  
  Abstract
  
  Fresh foods have always been a vital life product with high-frequency and high demand for Chinese residents. People prefer to go to supermarket and market to purchase fresh foods because of those   characteristics such as highly perishable, rotten, difficult to transport and preserve, which also constraint the development of fresh e-commerce. The new retail business model, which advocates the online + offline + Internet technology model, solving the problem of on-site experience of traditional fresh e-commerce, could be an important trend in this field.
  
  However, as  a new business  model, its service quality  has been the constraint of ,the user stickiness  and  higher  repurchase  rate,  of  fresh  e-commerce  enterprises  in  the  new  retail environment.
  
  This paper, under the perspective of enterprises, customer-oriented, comprehensive use of service  quality  theory  and  qualitative  and  quantitative  research  methods,  establishes  the evaluation model of fresh e-commerce service quality in the new retail environment, takes the well-known enterprises in that sector as an example to analyze, and provides the corresponding countermeasures to improve the service quality.
  
  Firstly,  establishes  the  evaluation  index  system  via  the  literature  review  and  expe  rt interview,  and  determines  five  evaluation  indexes,  like  product,  cold  chain  distribution, technical  platform,  service  flexibility  and  life  convenience.  Secondly,  using  the  statistical analysis method such as fuzzy comprehensive evaluation method to analyze HM company, it is found that the score of two indexes of product quality and life convenience of HM company is lower.  Conducting  a  consumer  interview  for  the  catering  area,  it  is  revealed   that  the unreasonable layout of the dining area is the main factor affecting the service quality of cateringare.  With  the  data  of  index  analysis  and  the  results  of  costumers  interviews,  this  paper scientifically provides the improvement strategy.
  
  This paper, with the study and analysis of HM company, provides somehow important meanings to the fresh e-commerce enterprises in new retail environment.
  
  Keywords:  New  retail,  fresh  e-commerce,  service  quality  evaluation,  fuzzy comprehensive evaluation method。
  
  第1章、  绪论
  
  1.1、论文研究背景、研究目的及研究意义。
  
  1.1.1、论文的研究背景。
  
  因为“消费者主权时代”的到来,行业内的名言“以顾客为上帝”变成了现实,当下消费者不断变化的消费需求成了商业活动的起点。在消费升级的大环境下,顾客的需求变得更加多元化和细致化,顾客更希望能够从商家获得更好地产品和更贴心的服务,市场需求的不断变化给商家的客户体验管理和供应链响应效率带来了巨大的挑战。
  
  消费升级改变了顾客的消费心理和消费行为,传统的线下实体店和线上商超的经营模式越来越难以使顾客得到满足。在这个时期,生鲜电商在线上经营的方式,遭遇了行业的天花板[1]。基于此,新零售环境下的生鲜电商迎来了发展机遇,越来越多的企业例如阿里(盒马鲜生)、京东(7 fressh)等电商巨头纷纷开始入局。这些企业的目标客户大多为80、90后对价格不敏感,但是非常重视服务质量的群体。企业为了提高客户黏性例如便利蜂在旗下门店曾经做过大量回访调研,以求找出提升其服务质量的方法。但是这些调研往往都是企业导向的,各大生鲜电商要是想在新零售的环境下增加市场占有率、提高用户复购率,就必须了解消费者的主观需求,从而达到提升自身服务质量的目标。
  
  在2020年初的新冠疫情期间,由于新冠的极强的传染性,人们无法像以往那样自行去市场进行购买食材,新零售行业成了消费者采购的第一选择,许多平台一时间涌入了大量的顾客,并且许多消费者开始适应新零售的消费方式。但是这些消费者能否在疫情结束后依旧在平台上进行采购,其服务质量是决定因素。
  
  1.1.2、论文的研究目的和意义。
  
  虽然目前来说各路资本都看好新零售环境下的生鲜电商行业,大量的资金和技术流入了行业内,但是行业内的企业竞争是越来越激烈的。商家想要获得更多的用户青睐,增加其客户黏性,其是否能为消费者提供优质的服务是企业在众多竞争者中拔得头筹的关键因素。但是由于该行业是新兴行业,对其服务质量的研究文献较少,一些集中在传统电商即线上业务部分,一些集中在冷链物流部分。本文以新零售环境下生鲜电商服务质量为研究对象,站在企业角度,以消费者为导向,在对新零售环境下生鲜电商行业服务特点和影响因素进行分析的基础上,构建了新零售环境下生鲜电商的服务质量评价体系,并结合了模糊综合评价法以HM公司为例进行了演算,并对其评价结果进行了分析,从而针对性的给出其提高服务质量的建议,最终为提升新零售环境下生鲜电商行业整体的服务质量有着非常重要的现实意义。
  
  1.2、国内外研究现状。
  
  1.2.1、新零售的研究现状。
  
  新零售,有文献将其描述为全渠道零售,或者又被称为泛零售。在实际情况中,信息技术的迅猛发展重新塑造了传统的零售行业,造就了电子商务行业的繁荣。但是随着时间的推移,零售行业的模式开始发生转变,传统的线上和线下模式不再是对立的两个经营模式,开始走向融合发展。“新零售”主要有三个特征:一个是线上线下和现代物流的深度融合。二是其核心是不断满足顾客的内心需求。三是,不断升级数字化的应用。
  
  从数字化应用角度:李文(2020)[2]认为大数据技术对新零售商业模式产生了巨大的影响,并指出资源整合能力和深度分析能力是其商业模式所具有的特殊竞争力。杜睿云、蒋侃(2017)[3]认为,新零售面临的两个如果企业想成功搭建新零售平台是不得不依靠大数据技术的。首先要做到将线上平台同线下实体数据打通,其次需要高新技术的支撑。
  
  从线上线下供应链融合重组角度:郭国庆(2019)[4]指出新零售发展的外部动因是电商发展出现了瓶颈、满足消费者多样化需求的新零售成了发展的突破口、内部动因是新上线下深度融合的经营模式的不断发展,颠覆了以往线上线下分开的经营模式。并且新零售的特征是“体验式、智能化、无界化”。谢璐,苗苗(2019)[5]分别针对线下实体巨头如苏宁、天虹和线上的阿里巴巴、京东、的“新零售”逻辑进行了梳理,提出了助力线上线下零售业态发展的政策性建议。陈慧娟(2018)[6]对目前入场新零售行业的两大电商进行了总结和分析,得出了指出线上线下的发展将会加速这一结果。贾康,程瑜(2017)[7]指出我国大型零售业线上和线下融合是行业趋势。刘振(2020)[8]双渠道状态下,电商如何能盈利。张夏恒(2019)[9]在新零售背景下,生产商和渠道商对于销售渠道的选择。王宝义(2020)[10]线上线下协同发展的影响因素受到底层逻辑、核心支撑、升级保障三方面影响。贺金霞(2020)[11]构建了全渠道供应链协同模型,并以粮食行业为研究对象验证了模型的有效性。陈歆磊(2017)[12]扩大了线下实体店的概念,从原有的体验空间,扩大为新增加的为线上业务引流的端口。张建军、赵启兰(2019)[13]介绍了从全渠道产品发展成为全渠道供应链生态系统的演化过程。从人、货、场三个方面的资源重组与整合介绍了全渠道供应链。指出全渠道供应链,整合了全渠道的客户需求、全渠道的营销策略、全渠道的数字资源、全渠道的采购策略、全渠道的零售终端、和全渠道的物流资源等。全渠道供应链的优化围绕影响客户价值的四个因素即质量、效率、品牌、客户体验方面来展开,从而对整个供应链进行重组,最终可以将客户价值发挥到最大。
  
  从以顾客为中心角度:穆杰(2020)[14]新零售以消费者为中心,新零售行业的根本目的是快速的、高水平的满足消费者的内在需求。罗倩(2019)[15]建立了基于顾客体验的新零售消费贡献基本假设模型,其中顾客体验包括顾客体验内容、服务质量、平台口碑、营销策略、感知风险这几个部分。锁立赛,姚建明(2018)[16]认为新零售模式应该整合线上线下及其他资源,从而为消费者带来新的体验价值。闫星宇(2018)[17]指出新零售的发展和消费者偏好有关。史锦梅(2018)[18]新零售行业的兴起的原因就是为了能在任何地点任何时间,让消费者的内心需求得到满足。同样,房晶(2019)[19]也认同,零售企业如果想在全渠道战略背景下在竞争中取得优势,只有深入研究新零售商业模式的内在逻辑,改变现有的零售路径,升级零售生态,从而做到能够不断满足消费者多样化的购物体验需求从现代物流角度:郑其明(2020)[20]新零售时代下,智慧物流的发展方向。王墨竹(2019)[21]研究了以顾客为出发点对无人零售的满意度,给出了购物有效、时间性、商品价格、商品属性、商品质量5个考核维度。王登清(2019)[22]运用遗传算法,研究了新零售模式下物流配送问题。谢泗薪(2019)[23]从市场供给等方面分析,从物流的各个环节为概念指标,构建出了生鲜冷链物流评价指标姜盼(2019)[24]以主体、客体、载体为角度,研究了新零售企业的物流能力。
  
  就国外而言,Yiming Li(2019)[25]为在新零售环境下线上渠道正在下沉。Xun Xu(2019)[26]研究了新零售环境下的风险管理。Ya-Jun Cai(2020)[27]建立了一个全渠道管理框架,来为企业实施新零售提供了理论指导。Mariano Méndez-Suárez(2020)[28]研究了在线广告对全渠道零售业的影响。Marshall L. Fisher(2019)[29]研究了在全渠道零售中,线上渠道对渠道内和渠道间的影响,并以美国一个服装公司做了实证分析。B. Charan(2018)[30]研究了全渠道零售使用电子支付的风险因素、Silvia Elena(2015)[31]指出线上渠道对零售业的影响。
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  1.2.2 、生鲜电商的研究现状.
  1.2.3、服务质量的研究现状
  1.3、论文主要内容与结构与创新点
  1.3.1、论文的主要内容
  1.3.2、论文的结构
  1.3.3、论文的创新点
  1.4、论文的研究方法与技术路线
  1.4.1、 论文的研究方法.
  1.4.2、论文的技术路线
  
  第2章、相关概念及理论基础.
  
  2.1、新零售的概念和定义
  2.1.1、 新零售的概念
  2.1.2、 新零售的定义
  2.2、新零售环境下生鲜电商定义和特点
  2.2.1、新零售环境下生鲜电商的定义.
  2.2.2、新零售环境下生鲜电商的特点
  2.3、服务质量评价理论
  2.3.1、服务质量理论
  2.3.2、服务质量评价模型
  2.3.3、物流服务质量模型.
  2.4、本章小结
  
  第3章、新零售环境下生鲜电商服务质量评价指标体系构建.
  
  3.1、新零售环境下生鲜电商服务质量影响因素分析
  3.1.1、新零售环境下生鲜电商服务质量内部影响因素
  3.1.2、新零售环境下生鲜电商服务质量外部影响因素
  3.1.3、新零售环境下生鲜电商服务质量的核心影响因素分析
  3.2、评价指标体系的构建
  3.2.1、评价指标体系构建原则.
  3.2.2、评价指标体系的分析及说明.
  3.3、本章小结
  
  第4章、HM公司的服务质量评价研究
  
  4.1 、HM公司概况.
  4.2、HM公司服务质量研究.
  4.2.1、权重的确定
  42..2、问卷设计.
  4.2.3、调查对象及调查方式
  4.2.4、回收和数据整理分析
  4.3、HM服务质量评.
  4.3.1、问卷描述性统计分析
  4.3.2、HM公司服务质量结果统计整理
  4.3.3、 HM公司服务质量的模糊评价计算
  4.4、HM公司服务质量评价结果及分析.
  4.4.1、产品质量评价结果分析.
  4.4.2、冷链配送评价结果分析.
  4.4.3、技术平台评价结果分析.
  4.4.4、服务柔性评价结果分析.
  4.4.5、生活便利评价结果分析.
  4.5、HM公司餐饮区质量服务研究
  4.6、本章小结.
  
  第5章、HM公司服务质量提升策略
  
  5.1、产品质量改进策略
  5.1.1、优化供应链管理.
  5.1.2、优化产品结构
  5.2、冷链配送改进策略
  5.2.1、细分配送商品
  5.2.2、强化服务支撑.
  5.3、技术平台改进策略
  5.3.1 、app应用优化
  5.3.2、收银流程优化
  5.3.3、提高社群运营活力
  5.4、服务柔性改进策略
  5.4.1、食品过剩问题处理
  5.4.2、服务岗位设置优化
  5.5、生活便利改进策略
  5.5.1、加强配送智能化
  5.5.2、提高网点布局灵活性
  5.6、餐饮区服务质量提升策略
  5.6.1、增强公关宣传力度
  5.6.2、优化餐饮区布局
  5.6.3、设置就餐指引
  5.6.4、增加餐饮区员工
  5.7、本章小结.

  结  论

  新零售背景下的生鲜电商正处于蓬勃的发展期,在2020年年初,由于新冠疫情的影响,人们无法出门,传统的线下消费者纷纷转投线上,一时之间营业额暴涨,但是疫情过去之后是否能留住顾客仍然是靠服务和供应链的比拼。

  本文在国内外学者对服务质量评价研究的基础上结合新零售背景下生鲜电商的特点,制定出新零售背景下服务质量评价体系,并运用模糊综合评价法和消费者访谈法对HM公司进行了算例分析,找出影响其服务质量的问题,具体结论如下:

  首先,HM公司服务质量整体情况较好,但依旧存在着问题。比如:门店数目不够、产品单价较高、每日对熟食的清理存在一定程度的浪费等等,这些问题均需要进一步改善,进而不断提高整体服务质量水平。

  其次,根据目前存在的问题,从六个方面提出改进策略,主要包括基于产品质量的策略,基于冷链配送的策略,基于技术平台的策略,基于服务柔性的策略,基于生活便利性的策略,和对餐饮区的改进策略。

 
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